Onderzoekers, retailprofessionals en technologieleveranciers kwamen op maandag 25 november bijeen tijdens het Social Robot Symposium op de HvA Business Campus in Amsterdam. Dit evenement stond in het teken van de resultaten van twee jaar praktijkgericht onderzoek naar de inzet van sociale robots in de retail. Het was een interactief programma met goede discussies en uitkomsten over hoe sociale robots kunnen bijdragen aan betere klantervaringen, werkdrukvermindering en meer efficiëntie op de winkelvloer. Maar ook de beperkingen en uitdagingen van deze technologie kwamen uitgebreid aan bod. De presentatie van het symposium vind je hier. 

Aftrap Tibert Verhagen: HvA Lector Emerging Technology for Business 
De dag startte met een inleiding door Tibert Verhagen die de uitdagingen van de retailsector schetste: personeelstekorten, hoge werkdruk en stijgende klantverwachtingen. De vraag die centraal stond in de onderzoeken is of sociale robots zoals Pepper en Temi een (deel van de) oplossing zijn. Verhagen benadrukte dat technologie weliswaar veel potentie biedt, maar ook beperkingen kent. “Technologie is geen wondermiddel,” waarschuwde Verhagen. “We moeten eerlijk zijn over wat sociale robots wel én niet kunnen. We focussen ons dus niet alleen op wat góed gaat met sociale robots, maar ook op wat juist mis kan gaan.” Het symposium  combineerde de onderzoeksresultaten van twee onderzoeken over sociale robots, praktijkvoorbeelden en een interactieve paneldiscussie, waarbij ruimte was voor kritische vragen uit het publiek.​

Twee onderzoeken over sociale robots 
Hoewel robots tot steeds meer in staat zijn (denk aan de doorontwikkeling met AI, sensoren en voice-technologie) en ze ook taken van het winkelpersoneel kunnen uitvoeren, heerst de vraag in het bedrijfsleven wat je er op de winkelvloer écht mee kan. De HvA heeft dit vraagstuk samen met kennispartners, brancheorganisaties, MKB-winkeliers en technologiepartijen onderzocht in twee complementaire onderzoeken. Waar het ene onderzoek zicht richtte op het klantperspectief, werd er bij het andere onderzoek de focus gelegd op het medewerkersperspectief. Gedurende twee jaar werden er bij in totaal 20 winkels sociale robots getest op de winkelvloer aan de hand van scripts: Verwelkomen, wayfinding, productpromotie-, informatie- en advies. 

Hoogtepunten per onderzoek 
1. “De toegevoegde waarde van sociale robots voor mijn winkel” | klantperspectief 

Stephanie van de Sanden presenteerde de resultaten van dit onderzoeksproject dat gesubsidieerd werd door Regieorgaan SIA. Dit onderzoek richtte zich op de klantbeleving bij het gebruik van sociale robots in tien winkels in Nederland. Hoe ervaren klanten de inzet van sociale robots? Staan ze er positief tegenover of eerder niet? Hier werden twee soorten robots ingezet, namelijk robot Pepper en robot Temi.

Wat ging goed?

• Robots bleken effectief in taken zoals receptsuggesties bij supermarkten (PLUS) en quizvragen in luxe winkels.
• Pepper werd door klanten gewaardeerd vanwege zijn menselijke (humanoïde) uitstraling
• Het geven van productadvies werd positief beoordeeld
• Wayfinding in combinatie met het geven van productinformatie werkte goed
• Klanten begroeten werkt goed in een omgeving waar service voorop staat.
• Een opvallend resultaat is dat vrouwen meer waarde hechten aan uiterlijke kenmerken. Dat betekent dat segmenten met doelgroep vrouw hier op in kunnen spelen.

Wat werkte minder goed?

• Klanten begroeten in drukke supermarkten had minder effect (Albert Heijn)
• Reclamevideo’s wekken weinig interesse bij klanten (OFM)
• Stijladvies bij schoen- en modezaken (Van den Assem)
• Wijnadvies bij een supermarkt (Jumbo)
• Promotie spaar- en loyaltyprogramma’s (Pet’s Place)
• Productinformatie bij ambachtelijke winkel (Bakker Klink)

Interactie met het publiek
Hoewel de beoordelingen van klanten over productadvies wel positief waren, vraagt iemand uit het publiek zich af of klanten niet meer diepgang nodig hebben in de interactie met de robots. Pepper is bijvoorbeeld langzaam in zijn reactie en de scripts zijn erg oppervlakkig. “Een robot kan bij zaken als haarverzorging wel laten zien waar shampoo voor fijn haar staat, maar weet de klant wel welk soort haar hij of zij heeft?” Door de ontwikkeling van Large Language Models gaan dit soort zaken veranderen, wat ook Kay de Lange van technologiepartner Welbo beaamde in zijn robotpresentatie later in het programma.

2. “Living Lab Social Robots” | Medewerkersperspectief 

Jacqueline Arnoldy presenteerde het SDF Living Lab-project dat gesubsidieerd werd door Stichting Detailhandelsfonds (SDF). Dit onderzoeksproject richtte zich op het perspectief van winkelmedewerkers en winkeliers. Dit onderzoek benadrukte zowel de voor- als nadelen van sociale robots.

Wat vonden de winkeliers?

Plussen:

• Vooral jongere werknemers zijn enthousiast over deze innovatie
• Als er meegewerkt wordt met de scripts verhoogt dit enigszins het werkplezier
• Het ontzorgt de medewerker in een aantal taken
• De sociale robot heeft toegevoegde waarde mits ze zich doorontwikkeld
• Met name de samenwerking tussen een robot en een medewerker werkt goed om de klant beter te bedienen
• Robots bieden nieuwe leermogelijkheden voor werknemers

Minnen:

• Niet alle scripts bleken nuttig; niet voldoende specifiek en soms herhalend
• De techniek van de robot viel soms tegen, het kostte tijd en aandacht
• De robot kan in de weg staan
• Gewenningsperiode is nodig
• Oudere werknemers hadden meer weerstand.
• Nog geen lagere werkdruk door beperkt aantal taken
• Er is een goede instructie en training nodig voor medewerkers

Arnoldy gaf aan dat betrokkenheid cruciaal is: “Medewerkers die actief deelnamen aan het ontwikkelen van de robotscripts waren veel positiever. Het sleutelwoord is co-creatie.”

Interactie met het publiek
Een vraag uit het publiek ging over de verhouding van sociale robots tot robots die direct de werkdruk verlagen? Denk aan robots die vakken kunnen vullen of het voorraadbeheer bijhouden. De focus van dit project lag nu op sociale robots en de taken die deze robot kan vervullen en dus niet op andere soorten robots, wat niet wegneemt dat dit mogelijk interessante invalshoeken zijn voor nieuwe onderzoeken.

Paneldiscussie 
De paneldiscussie bood een dynamische uitwisseling van meningen over de rol van sociale robots in de retailsector. Aan de hand van verschillende stellingen ontstonden er interessante discussies. De reacties zijn hieronder samengevat. 


Panel v.l.n.r.: Marco ter Horst, Willem Leyh, Matthijs van Tetering, Kay de Lange 

Sociale robots zijn voor de retail een ‘blijvertje’

• “Eerst zien dan geloven”: Panelleden waren het erover eens dat sociale robots in de toekomst een vaste plaats kunnen innemen in de retail, mits hun functionaliteiten verder worden ontwikkeld.
• Huidige beperkingen: Sociale robots staan nog in de kinderschoenen. Slimmere hardware en software zijn nodig om beter in te spelen op klantbehoeften. “We moeten niet de winkel aanpassen aan de robot, maar de robot aan de winkel,” benadrukte Kay de Lange van WELBO. 

Het is een kwestie van tijd voordat sociale robots in de retail rendabel worden.

• Het duurt waarschijnlijk langer voordat sociale robots op grote schaal door het MKB worden ingezet vanwege de hoge initiële investeringskosten. Er zal echter een moment komen dat het opweegt tegen de hoge personeelskosten.
• Robots kunnen bijdragen aan meervoudige waardecreatie, zoals maatschappelijke doelstellingen (bijvoorbeeld inclusiviteit en duurzaamheid).
• In andere branches zoals de zorgsector is de ROI al heel duidelijk. Een voorbeeld uit een ziekenhuis illustreert dit: robots die patiënten terugbrengen besparen tijd voor artsen met dure uren. Echter geldt dit nog niet overal.

De retailmedewerker van de toekomst heeft baat bij in-store technologie zoals sociale robots

• Panelleden waren het erover eens dat sociale robots een belangrijke ondersteunende rol kunnen spelen bij het werk van medewerkers. “Medewerkers helpen klanten beter te leren kennen met behulp van robots. Dat kan een win-win zijn, maar het brengt ook risico’s met zich mee.”. Het succes van robots hangt mede af van het meenemen van personeel in het ontwikkelproces en de robots moeten doorontwikkeld worden.

Er is passend onderwijs nodig op HBO- en MBO-niveau om sociale robots in retail succesvol te maken

• Het panel pleitte voor passend onderwijs om toekomstige medewerkers voor te bereiden op technologieën zoals sociale robots. Echter moeten robots ook autonoom kunnen functioneren en zal ook ‘on the job’ veel geleerd worden.
  Ervaren docenten zijn nodig om studenten te trainen in zowel de technische als sociale aspecten van robotgebruik.
• Humanoïde ontwerpen kunnen aantrekkelijk zijn als gimmick, maar robots moeten een duidelijke meerwaarde bieden voor klanten.

Alle publicaties op een rij
De onderzoeken hebben tot diverse publicaties geleid:

• Blog: “Liever een humanoïde of niet-humanoïde robot op de winkelvloer?” (Twinkle)
• Blog: “Is een AI-gestuurde social robot de juiste keuze voor je winkel?” (Emerce)
• Artikel: “Past een sociale robot in mijn winkel?” (Retailtrends)
• Blog: “Sociale robots op de winkelvloer: toegevoegde waarde?” (Frankwatching)
• Column: “Wayfinding in de winkel, werkt dat met een sociale robot?” (Marketingtribune)
• Boekje “Ik ben Temi, uw robot” – Kan de sociale robot de werkdruk in de winkel verlichten?”
• Video m.b.t. de verschillende taken van een robot
• Onderwijsmateriaal: colleges (bachelor, master), afstudeerprojecten, datasets, video’s

Coming soon (februari 2025)

• Boekje met blogartikelen
• Youtube kanaal rondom het thema sociale robots

Een inspirerende dag vol interactie en discussie 
Het Social Robot Symposium was niet alleen een dag van kennisdeling, maar ook een uitnodiging tot discussie. Het Centre for Market Insights kijkt uit naar verdere samenwerking met de retailsector om oplossingen te vinden die technologie en menselijke vaardigheden op de winkelvloer verenigen.