Hoe kunnen sociale robots zoals Pepper en Temi het beste worden ingezet voor dienstverlening in winkels? Dat is de vraag die bij dit onderzoek centraal staat. Om deze vraag te beantwoorden zullen we in tien winkels gaan onderzoeken hoe sociale robots het best ingezet kunnen worden bij verschillende taken zoals het ontvangen van klanten, het wijzen van de weg en het promoten van aanbiedingen.
HET ONDERZOEK
Voor MKB-winkeliers is het de afgelopen jaren steeds lastiger geworden om goed personeel te vinden. De kwaliteit van de dienstverlening in de winkel komt hierdoor onder druk te staan wat ten koste gaat van de klanttevredenheid en omzetten. Om het tij te keren willen MKB-winkeliers meer kennis opdoen over de mogelijkheden die sociale robots hen bieden om klanten te bedienen, bijvoorbeeld kennis over hoe met sociale robots klanten te ontvangen, hen de weg te wijzen, promoties te tonen, productinformatie te verstrekken, en advies te geven. In dit project onderzoeken wij de toegevoegde waarde van sociale robots die deze dienstverlenende taken uitvoeren in tien winkels in Nederland.
Terwijl het winkelpersoneel de kern van een goede dienstverlening vormt, blijkt het voor winkeliers de afgelopen jaren steeds lastiger geworden om goed personeel te vinden. De coronacrisis heeft dit personeelstekort verder verergerd. Vakmensen in de retail zijn schaars en de demografische opbouw van de bevolking wijst op structurele tekorten op de arbeidsmarkt. De kwaliteit van de dienstverlening in de winkel komt hierdoor steeds verder onder druk te staan. Het vinden van een oplossing hiervoor heeft voor winkeliers hoge prioriteit.
Tegelijkertijd worden winkeliers geconfronteerd met de opkomst van sociale robots. Dankzij ontwikkelingen op het gebied van artificial intelligence (AI), machine learning, speech- en voicetechnologie, en motorische en sensorische technologie, zijn sociale robots zoals Pepper en Temi steeds beter in staat om klanten proactief te benaderen en te bedienen. Met hun mogelijkheid om persoonlijke conversaties te voeren, geven ze klanten bovendien het gevoel van sociale aanwezigheid. De grote vraag is echter hoe sociale robots in de winkel het beste kunnen worden ingezet om klanten zo goed mogelijk te bedienen? Dat is nog nooit op een structurele manier onderzocht in de praktijk. Dit onderzoek brengt daar verandering in en gaat de volgende vraag beantwoorden:
“Hoe en in welke mate leidt de inzet van sociale robots voor diverse dienstverlenende taken in de winkel (ontvangen van klanten, wijzen van de weg, promoten van aanbiedingen, verstrekken van productinformatie, het geven van advies) tot tevredenheid van klant en personeel, en zorgt het voor toegevoegde waarde voor de winkelier?“
 |  |  |  |
NIEUWS EN PUBLICATIES
AFTRAP ONDERZOEKSPROJECT SERVICE ROBOTS IN DE WINKEL
In april is de HvA samen met de VU en TMO Fashion Business School officieel gestart met het veldonderzoek naar sociale robots in de winkel. Bij de Albert Heijn in Asten en Boutique Concept Store Co van der Horst in Amstelveen worden klanten verwelkomt door robot Pepper of Temi.
MEER ONDERZOEK NAAR SERVICE ROBOTS IN HET SRL
Met onderzoekers, studenten en ondernemers wordt bij het Service Robotics Lab van de HvA in diverse onderzoekstrajecten onderzocht hoe service robots kunnen worden ingezet om zo de dienstverlening van winkeliers te innoveren. Alle kennis wordt gedeeld via een speciale robotics pagina.
WIE WIJ ZIJN
De toegevoegde waarde van sociale robots voor mijn winkel een onderzoeksproject van de Hogeschool van Amsterdam, TMO Fashion Business School, de Vrije Universiteit Amsterdam, Vrije Universiteit Brussel, INretail, Het Vakcentrum, Techniek Nederland, Kenniscentrum Handel, Welbo, Temi en tien retailers waar de sociale robots worden ingezet: Co van der Horst, AH Asten, Only for Men, Jumbo Buitenveldert, Kaashuis Tromp, Coop Hof van Delft, Van den Assem, Plus Eerbeek, Kadotante en Tuincentrum Osdorp. Aan het project is een tweejarige RAAK-MKB subsidie toegekend van het Nationaal Regieorgaan Praktijkgericht Onderzoek SIA.
De Hogeschool van Amsterdam is penvoerder van het onderzoek. Hieronder vind je de betrokken partners bij het onderzoek.
Projectteam
 |  |  | |
Tibert Verhagen Hogeschool van Amsterdam Lector Emerging Technologies for Business | Michelle Straver Hogeschool van Amsterdam Junior onderzoeker | Stephanie van de Sanden Hogeschool van Amsterdam Senior onderzoeker | Mayke Steeman Hogeschool van Amsterdam Communicatie |
| Jacqueline Arnoldy TMO Fashion Business School Coördinator TMO Development Center | Koen Hindriks Vrije Universiteit Amsterdam Full Professor AI | Roeland van Oers Welbo Director |
MKB-winkeliers
- Co van der Horst
- Albert Heijn Asten
- Only for Men
- Jumbo Buitenveldert
- Kaashuis Tromp
- Coop Hof van Delft
- Van den Assem
- Plus Eerbeek
- Kadotante
- Tuincentrum Osdorp
Stuurgroep
- Malaika Brengman (Hoogleraar Marketing, Vrije Universiteit Brussel)
- Harry Bijl (Innovatiemanager, INretail)
- Willem Leyh (Adviseur Human Capital Agenda, Vakcentrum)
- Yaron Yoels (Chief Marketing Officer, Robot provider Temi)
- Marijke Backx (Directeur, Kenniscentrum Handel)
- Martin Hof (Branchemanager consumentenelektronica en Installatie Retail, Techniek Nederland)
CONTACT
 | Wilt u ook meedoen aan dit project en als eerste geïnformeerd worden over de onderzoeksresultaten? Wilt u meer informatie of heeft u vragen? Neem dan contact op met Michelle Straver van de Hogeschool van Amsterdam via Michelle Straver. Het projectmanagement rond dit project loopt via het Centre for Market Insights (CMI) van de Hogeschool van Amsterdam: cmi@hva.nl |
MEDE MOGELIJK GEMAAKT DOOR:
