Sociale robots maken steeds vaker hun intrede in de retail. Maar wat voegen ze daadwerkelijk toe op de winkelvloer? In deze publicatie bundelen onderzoekers van de Hogeschool van Amsterdam en partners inzichten uit praktijkonderzoek naar de inzet van sociale robots in winkels.

De centrale vraag: wat betekenen sociale robots voor klanten, medewerkers en winkelondernemers? Daarbij wordt niet alleen gekeken naar percepties, maar juist ook naar daadwerkelijk gedrag en interacties in de praktijk.

Eerste resultaten
Uit het onderzoek blijkt dat klanten over het algemeen positief zijn over sociale robots, vooral vanwege het gebruiksgemak en het plezier dat ze bieden. Tegelijkertijd spelen zorgen, zoals privacy of het vervangen van personeel, een veel kleinere rol dan vaak wordt gedacht. Belangrijker nog: het succes van sociale robots hangt sterk af van hoe ze worden ingezet. Klanten waarderen robots vooral bij functionele taken, zoals het geven van productinformatie, het checken van voorraad en het wijzen van de weg in de winkel. 

Taken die meer persoonlijk of adviserend zijn worden duidelijk minder geschikt gevonden voor robots. Daarnaast laat het onderzoek zien dat sociale robots het beste functioneren als ondersteuning van medewerkers, niet als vervanging. De combinatie van technologie en mens blijkt cruciaal voor een positieve klantervaring.

Belangrijke inzichten uit de publicatie
• Klanten zijn positiever dan verwacht: gebruiksgemak en plezier wegen zwaarder dan zorgen
• Functionele taken werken het best: informatie en navigatie scoren hoog
• Mens blijft essentieel: persoonlijke service blijft belangrijk voor klanten
• Jongere en technologisch vaardige klanten zijn positiever
• Implementatie vraagt om keuzes: type robot, rol en interactie bepalen succes

Meer weten?
Wil je verkennen wat sociale robots voor jouw organisatie kunnen betekenen? Of ben je benieuwd hoe je ze effectief inzet op de winkelvloer? Neem contact op met Tibert Verhagen om de mogelijkheden voor samenwerking te bespreken.