Overheid en Ondernemerscollectieven

Posted on: juni 26th, 2019 by Centre for Market Insights No Comments

Leerpunten van collectief Knowledge Mile Amsterdam

Wanneer ondernemers in een straat of buurt besluiten samen te werken, kan dat veel voordeel opleveren. Niet alleen versterkt het de economische positie van de deelnemers, vaak kunnen collectieven ook lokale problemen oplossen die door de overheid lastig aan te pakken zijn. Hoewel veel overheden daarom graag initiatieven van ondernemerscollectieven willen ondersteunen, blijkt dat in de praktijk behoorlijk lastig. Het onderzoeksproject ABCitiEs heeft als doelstelling om nieuwe beleidsinstrumenten te ontwikkelen die buurtgerichte collectieven ondersteunen. Daarvoor worden een aantal cases onderzocht, waaronder het collectief Knowledge Mile in de Weesperstraat en Wibautstraat in Amsterdam. Deze case biedt nieuwe inzichten over de BIZ regeling.

Knowledge Mile 
In het Amsterdamse stratenpatroon van kleine, kronkelende wegen, is maar weinig ruimte voor grote toegangswegen tot het centrum. De Wibautstraat en Weesperstraat zijn hierop de grootste uitzonderingen. De twee vierbaanswegen vallen op in het verder kleinschalige Amsterdamse straatbeeld en hebben daardoor veel – helaas vaak negatieve – aandacht getrokken. Jarenlang stond de Wibautstraat bekend als de lelijkste straat van Amsterdam. Een straat die niet veel meer te bieden had dan snelle toegang tot het centrum. Tegelijkertijd is het een straat met veel grote kantoren, waarin belangrijke onderwijs instituten, politieke instanties en grote bedrijven gevestigd zijn. Aan de Weesperstraat is bijvoorbeeld de campus van de Universiteit van Amsterdam de afgelopen jaren fors uitgebreid, terwijl de Hogeschool van Amsterdam zich steeds meer clustert rond de Wibautstraat. De grootste kantoren van de gemeente Amsterdam liggen aan de Weesperstraat en aan het eind van de Wibautstraat zijn een aantal grote financiële instanties gevestigd.

De oprichting
Samen beslaan de straten ongeveer 3 kilometer, waar meer dan 200 bedrijven gevestigd zijn. Voor veel van die bedrijven zijn de straten niet veel meer dan de plaats waar ze toevallig een geschikte kantoorruimte konden vinden. Klanten en werknemers komen doorgaans niet uit de straat of buurt, waardoor de binding met de buurt voor deze bedrijven minimaal is. Winkels en horeca zijn sterker afhankelijk van de straat en buurt, maar zien zichzelf niet echt als onderdeel van een winkelgebied. Eén van de winkeliers die we interviewden gaf dan ook aan dat hij er in eerste instantie niet veel voor voelde om zich aan te sluiten bij een collectief. De vaak problematische samenwerking met andere ondernemers was voor hem juist de reden dat hij zich niet in een winkelstraat wilde vestigen. Al met al klinken de straten niet als een voor de hand liggende plaats voor het ontstaan van een ambitieus samenwerkingsverband. Toch is er enthousiast collectief ontstaan dat langzaam grotere vormen aanneemt. Toen we de oprichters van het collectief interviewden, was een brandende vraag dan ook: “Hoe hebben jullie dit voor elkaar gekregen?”

Het meest gehoorde antwoord op deze vraag is: “Daar zijn die gasten gewoon heel erg goed in.” Het initiatief is opgericht door twee gedreven medewerkers van de Hogeschool van Amsterdam, die op dat moment al betrokken waren bij een netwerk van creatieve ondernemers. Mensen samenbrengen en enthousiasme creëren is voor hen zowel een passie als een specialiteit. Ze vertellen hoe ze alle deuren langs gingen om bedrijven en organisaties in de straat te informeren over het collectief dat ze wilden beginnen. Daarbij speelden ze creatief in op de verschillende belangen door mogelijke voordelen te benadrukken – zoals een beter lokaal netwerk, toegang tot studenten van de universiteit en hogeschool, of ingrepen in de openbare ruimte om de straat aantrekkelijker te maken voor de medewerkers. Op deze manier zijn ze er in geslaagd het collectief te om te vormen tot een BIZ, een Bedrijven Investerings Zone. Dit is een organisatievorm die door de gemeente ondersteund wordt. Wanneer er voldoende draagvlak is om een BIZ op te richten, int de gemeente van alle leden een verplichte bijdrage. Op die manier ontvangt de BIZ een stabiel inkomen zodat er lange termijn plannen kunnen worden gerealiseerd.

De impact van een verplichte bijdrage
Oprichten van een BIZ wordt daarom vaak gezien als een succesverhaal. De oprichters gaven echter aan dat ze het ook als een risico zien. Voorheen was de ledenbijdrage aan het collectief gebaseerd op enthousiasme en goede ideeën. Hoewel dit deelname vrijblijvend maakt, werd dit niet gezien als een nadeel voor het collectief. Dit betekent tenslotte dat degenen die er voor kiezen om bij te dragen gemotiveerd en betrokken zijn bij de plannen die ze ondersteunen. Dit kan anders uitpakken wanneer er een verplichte bijdrage gevraagd wordt. De vraag “what’s in it for me?” wordt daarmee belangrijker – en die vraag kan lastig zijn in een collectief waarin leden met sterk verschillende belangen vertegenwoordigd zijn. Voor het collectief is het dus nu zaak om leden op de hoogte te houden van de resultaten en successen te delen. Maar wat gebeurt er met de energie en het enthousiasme dat de leden zo waardeerden in de opstartfase wanneer dit vertaald wordt naar concrete, meetbare uitkomsten? Is het niet zo dat de beste resultaten van de samenwerking niet in een cijfer te vatten zijn?

What’s in it for me?
Met de verplichte bijdrage biedt de BIZ regeling vooral een oplossing voor free-rider problemen, iets dat vaak speelt in collectieven. Vaak profiteren degenen die niet bijdroegen aan een collectieve actie net zo goed van de resultaten dan degenen die wel bijgedragen hebben. Dit zorgt er voor dat betrokkenen aarzelen om mee te doen. De Knowledge Mile laat zien dat er ook gevallen zijn waarin het free-rider probleem helemaal niet zo belangrijk is. Voor hen zijn de regels die free-riders moeten voorkomen daardoor eerder een risico dan een voordeel. Voor ons als onderzoekers is dit een interessante uitkomst. Als het niet gaat om het voorkomen van free-riders, wat voor voordeel heeft het dan voor de Knowledge Mile om een BIZ te vormen? Hebben ze wellicht met andere problemen van collectieve actie te maken? En hoe zou de BIZ regeling kunnen worden aangepast ook die problemen aan te pakken? In dit geval brengt de oplossing van het free-rider probleem in ieder geval een volgende uitdaging met zich mee: De vraag: “What’s in it for me?”

Digital Marketing trends volgens 4e jaars studenten

Posted on: januari 21st, 2019 by Centre for Market Insights No Comments

Op 8 november 2018 was de tweede editie van HvA Digiteers. Een evenement waarop vierdejaars studenten Digital Marketing van de opleiding Commerciële Economie van de Hogeschool van Amsterdam hun visie op 11 belangrijke Digital Marketing trends gaven. Na het succes van de eerste editie van HvA Digiteers werden dit jaar wederom actuele thema’s zoals Influencer Marketing, Conversieoptimalisatie, Growth Hacking en Voice Search in interactieve sessies uitgediept. Zo’n 200 bezoekers bezochten in totaal 19 sessies over onderwerpen die allemaal verband houden met Digital Marketing.

Wat zijn volgens aankomend Digital Marketing professionals de trends om rekening mee te houden? Ik licht hier graag drie Digital Marketing trends uit die mij persoonlijk zijn bijgebleven.

Digital Marketing trend 1: Voice Search

Een belangrijke trend die we op allerlei plekken zien terugkomen is Voice Search. Voice Search is ‘the next big thing’ als het gaat om zoeken op internet. Het was een van de thema’s die ook op HvA Digiteers aan bod kwam. Daar waar we nu nog zoeken door op onze computer of mobiel tekst in de zoekbalk van Google of een andere zoekmachine in te tikken, gaat dat zoeken in de toekomst meer en meer met behulp van je stem gebeuren. We kennen allemaal ‘Siri’ van Apple, al lijkt Apple op dit moment volledig te worden voorbijgestreefd door twee andere tech gigants. Amazon timmert al enige tijd aan de weg met haar steeds beter wordende spraakassistent ‘Alexa’. En ook Google begint in Europa steeds meer terrein te winnen met de ‘Google home’ assistent.

Dit betekent nogal wat voor de content die je in de toekomst als marketeer moet aanbieden om gevonden te worden door jouw klanten. Daar waar het Google algoritme nu nog zoektermen, door de gebruiker ingetikt in de zoekbalk – koppelt aan geschreven teksten op websites en daar de beste bovenaan laat zien in de zoekresultaten, betekent de komst van deze nieuwe zoekmachines ook een nieuwe manier van content aanbieden. Vragen als “maar hoe maak ik die content dan?” en “hebben we dan straks nog wel websites nodig?” zijn dus ook helemaal niet gek. Al zal het op korte termijn echt zo’n vaart niet lopen en zullen websites echt nog wel blijven bestaan.

Vier aankomend Digital Marketeers lieten tijdens hun workshop onder andere zien wat er allemaal gaande is op het gebied van Voice Search en hadden zich verdiept in de mogelijkheden die er op dit moment allemaal ontstaan als het gaat om het ontwikkelen van die nieuwe ‘content’ als marketeer. En ook tijdens de workshop over SEO kwam het onderwerp aan bod. Voice Search. Stay tuned!

Digital Marketing trend 2: Growth Hacking

Een andere sessie die indruk maakte was Growth Hacking. Niet per se ‘nieuw’, maar in een tijd waarin veranderingen elkaar snel opvolgen en je je als bedrijf dus ook snel moet meebewegen nog steeds heel belangrijk. Vijf Digital Marketing studenten richtten zich tijdens de sessie waarin dit onderwerp aan bod kwam met name op het MKB, maar ook voor grote bedrijven boden de inzichten van de studenten over deze manier van het realiseren van groei, veel aanknopingspunten. De studenten lieten tijdens hun sessie zien dat je niet in losse onderwerpen moet denken, maar al die onderwerpen samen moet brengen in een ‘cocktail’ en er een beetje quick & dirty achter moet proberen te komen wat wel of niet werkt. Niet maanden onderzoeken, gewoon doen, werkt het wel, doorpakken, werkt het niet, stoppen. Dat vereist wat lef maar levert als je het goed doet veel sneller resultaat op.

Digital Marketing trend 3: Influencer marketing

De laatste trend die me is bijgebleven is Influencer Marketing. Influencers zijn de nieuwe celebrities. In een tijd waarin steeds meer mensen advertenties en merken wantrouwen, zien bedrijven influencers als een meer authentieke manier om hun producten of diensten bij hun klanten onder de aandacht te brengen. Twee sessies op HvA Digiteers gingen over het onderscheid tussen verschillende typen influencers. Met name de sessie over het inzetten van Micro Influencers werd goed bezocht en beoordeeld. Micro influencers hebben geen miljoenen volgers, maar wel een hele trouwe schare volgers in een voor specifieke bedrijven interessante niche doelgroep. Micro influencers mikken op kwalitatieve engagement boven kwantitatieve kpi’s zoals bereik en aantal volgers. Een groep studenten had zelfs een micro influencer uitgenodigd. Er ontstaan steeds meer bureaus die – vergelijkbaar met managers van voetballers of BNers – goede (micro) influencers benaderen, aan zich verbinden en vervolgens als bemiddelingspartner optreden richting bedrijven.

Dit waren drie interessante trends die op  HvA Digiteers – het evenement waarop vierdejaars studenten Digital Marketing de sprekers zijn – voor mij persoonlijk naar voren kwamen. Maar er kwamen nog veel meer onderwerpen aan bod. Zo was Customer Journey ook dit jaar een hot topic. Met name de sessie waarin de Customer Journey werd gekoppeld aan Google Analytics vond ik persoonlijk erg interessant. Dat je je tegenwoordig echt niet meer tot Photoshop hoeft te wenden, maar er hele gemakkelijke alternatieven voorhanden zijn om mooie visuals te maken, liet een andere groep zien. Bezoekers konden ondersteuning krijgen bij het schrijven van effectieve tekstadvertenties, het starten met SEO, Customer Engagement, Conversie Optimalisatie. Ook het Centre for Market Insights was aanwezig op deze dag om bezoekers tussen de sessies door te laten zien op welke manier zij met behulp van studenten en professionals kunnen ondersteunen bij het doen van (online) onderzoek. Kortom; te veel om op te noemen.

Ik ben benieuwd waar de studenten ons en het bedrijfsleven volgend jaar weer mee verrassen. Een ding is wat mij betreft duidelijk: HvA Digiteers wil je ook volgend jaar niet missen!

—–

Zo heeft zij onlangs nog een blog geschreven over conversieoptimalisatie. Het HvA Centre for Market Insights was aanwezig op HvA Digiteers om bedrijven te adviseren m.b.t. uitdagingen op het gebied van digital analytics én verlootte hierbij 3x een websitescan voor bedrijven. Ook hulp nodig bij het analyseren of verzamelen van bijvoorbeeld social media-, website- of klantdata? Neem gerust contact met ons op. 

Commoning, wat vraagt dat van burgers en de stad?

Posted on: januari 16th, 2019 by Centre for Market Insights No Comments

In november was ik aanwezig bij het HvA Urban Management congres bij Mediamatic in Amsterdam. Centraal stond o.a. de vraag wat ‘commoning’ vraagt van stadsbestuur, common initiatieven en kennisinstellingen. In het kader van mijn promotieonderzoek naar de impact van digitale marketing activiteiten van winkelgebiedcollectieven (o.a. websites en Facebookpagina’s van deze winkelgebieden) op de aantrekkelijkheid van winkelgebieden, wilde ik tijdens dit congres graag 2 vragen verkennen. Ten eerste wilde ik graag gevoel krijgen bij in hoeverre winkelgebied collectieven kunnen worden gezien als commoning initiatieven. Verder wilder ik graag verkennen in hoeverre de basisprincipes voor succesvol commoning kunnen bijdragen aan het succes van de digitale marketing activiteiten van deze winkelgebiedcollectieven.

Commoning, wat is dat eigenlijk?

Maar wat is nu eigenlijk ‘commoning’ of ‘commons’? Stan Majoor, Lector Coördinatie Grootstedelijke Vraagstukken en directeur van het HvA speerpunt Urban Management aan de Hogeschool van Amsterdam legt het als volgt uit: ‘Urban commons zijn gemeenschappelijke goederen en diensten die beheerd worden door een gemeenschap, volgens de regels van die gemeenschap. Het gaat eigenlijk om plekken waar burgers zelf verantwoordelijkheid nemen om zaken in de stad te regelen, bijvoorbeeld samen een energie coöperatie starten, een plein beheren of een moestuin opzetten’. Michel Bauwens (P2P foundation) gaf in zijn keynote aan dat er meerdere soorten samenwerkingsinitiatieven zijn die deze Commons-centric Economy kunnen vormen. Hij classificeert deze samenwerkingsinitiatieven daarbij op basis van de geografische omvang (global vs local) en doelstelling (for profit – for benefit).

Samenwerking met de overheid

Wethouder Sociale Zaken Rutger Groot Wassink gaf aan dat hij commons ziet als een uitdrukking van hoe burgers zélf werken aan uitdagingen in de stad en dat hij graag met de stad en de kennisinstellingen verder onderzoekt hoe hij daaraan kan bijdragen. Hij onderbouwt dit punt in zijn quote: “Het is nu aan de kennisinstellingen en de common initiatieven om met een eigen programma te komen. Daarin is voor de overheid een bescheiden rol weggelegd. Het laatste wat we als overheid moeten doen, is ons zo intensief met commons gaan bemoeien dat ze worden doodgeknuffeld.”

Winkelgebiedcollectieven als commoning initiatieven?

Met als doel te verkennen op welke manier ondernemers en inwoners online kanalen kunnen inzetten voor de ondersteuning van commoning initiatieven hebben Marije Poel (HvA, Smart City Academy), Ruurd Priester (Research Fellow Citizen Data Lab) en ik voor het UM congres een break-out sessie georganiseerd. Tijdens deze sessie hebben we onder andere stil gestaan bij de vraag in hoeverre winkelgebiedcollectieven en de online kanalen van deze collectieven kunnen worden gezien als commoning initiatieven. Over de laatste waren de meningen zeker verdeeld. De mogelijke commerciële focus van deze initiatieven en het feit dat niet bij elk initiatief bewoners behoren tot de deelnemende partijen aan het collectief werden genoemd als reden om winkelgebiedcollectieven niet als commoning initiatieven te zien. Anderzijds werd geargumenteerd dat winkelgebiedcollectieven zeker wel ‘commons-kenmerken’ hebben omdat een commerciële focus mogelijk is binnen de classificatie zoals gebruikt door Michel Bauwens. En omdat de collectieven vaak ontstaan vanuit een bottum-up benadering van burgers. Opvallend was verder dat allen aanwezig bij onze break-out sessie de observatie deelden dat draagvlak een zeer belangrijke bepalende factor is voor het succes van de collectieve initiatieven, ongeacht hoe ze worden gelabeld. Daarmee lijken een aantal basisprincipes voor succesvol commoning in elk geval ook van toepassing op winkelgebiedcollectieven en hun collectieve digitale aanwezigheid.

Kortom een congres met als opbrengst mooie inzichten en genoeg stof tot nadenken. Ik ben dan ook zeer benieuwd wat jouw mening is! Laat vooral je reactie achter en bekijk de Urban Mangement Congres video voor een impressie van het Congres en de slides van de break-out sessie.


Daphne Hagen is promovendus bij het Centre for Market Insights en de Universiteit van Utrecht en doet promotieonderzoek naar de impact van collectieve digitale marketing activiteiten op de aantrekkelijkheid van winkelgebieden. De basis voor haar promotieonderzoek is gelegd in ons tweejarig onderzoek Collectief Online, waarvoor o.a.
het handboek Verbonden Winkelgebied is ontwikkeld en een interactief dashboard is gebouwd. Volledige resultaten vind je op de website van collectief online.  Meer weten? Neem contact op met Daphne Hagen of laat een reactie achter!

Data driven en klantgericht worden: 3 lessen

Posted on: december 19th, 2018 by Centre for Market Insights No Comments

Op het Savant eCommerce Amsterdam event, dat ik eerder dit jaar mocht voorzitten, hoorde ik van interessante sprekers hoe we organisaties klantgerichter en meer ‘data driven’ kunnen maken. Ook heb ik een kleine interactieve poll gehouden onder de eventbezoekers over big data en technologie, waarvan je de volledige resultaten hier kunt bekijken. In dit blog deel ik mijn belangrijkste bevindingen op dit gebied. Dit doe ik door 3 vragen en uitkomsten te delen:

Les 1 om klantgericht en data driven te worden

Wat is de belangrijkste technologie voor het verbeteren van de klantervaring in de komende 5 jaar?

* Mobiele technologieën betreffen mobiele betalingen en geofencing.
** Andere technologieën zijn onder meer block chain, AR, VR en 3D-printen.

Volgens de deelnemers van het evenement, is big data analyse de belangrijkste technologie voor retailers om in de komende 5 jaar de klantervaring te verbeteren. Maar hoe kunnen retailers profiteren van de kansen die big data bieden, oftewel data driven worden? De CTO van de Nederlandse online supermarkt Picnic, Daniel Gebler, gaf daar een aantal mooie voorbeelden van. Picnic gebruikt big data en AI om de besteltijd van haar klanten te verkorten door bulk productaanbevelingen te geven. Picnic streeft ernaar dat klanten de helft van hun winkelmandje kunnen vullen met slechts een click. De online supermarkt gebruikt ook big data om de meest efficiënte route te berekenen voor haar bestelwagens en klanten kunnen in real time zien waar de bestelwagen met hun boodschappen zich bevindt. De waardepropositie van Picnic draait dus om ‘operational excellence’: ze proberen de concurrentie te overtreffen door met behulp van big data & AI hun klanten de beste prijzen en het meest efficiënte winkelproces te bieden.

Als nieuwe marktspeler kon Picnic natuurlijk vanaf dag één een datagestuurd bedrijf zijn. Voor gevestigde marktpartijen is dit veel moeilijker door onder andere een gebrek aan deskundig personeel, budgetbeperkingen, ethische kwesties en de organisatiecultuur.

Conclusie: Een startup kan een concurrentievoordeel zijn als het gaat om het gebruik van technologie.

Hoewel big data een zeer belangrijke technologie kan zijn om de klantervaring te verbeteren, brengt de toepassing ervan uitdagingen met zich mee.

Les 2 om klantgericht en datadriven te worden

Wat is op dit moment de grootste uitdaging voor uw bedrijf bij het gebruik van big data?

De grootste uitdaging bij het gebruik van big data onder de aanwezigen is op dit moment de integratie van informatiesystemen en databronnen. Dit betekent echter niet dat retailers niet voor andere uitdagingen staan om data driven te worden, zoals andere sprekers van de dag ook benadrukten.

Zowel Janina Vriesekoop & David Bloeming van Heineken als Shehnaaz Chenia van LEGO presenteerden de uitdagingen die grote bedrijven hebben bij de digitale transformatie. Uit de Heineken casus bleek onder andere dat het gebruik van chatbots de klanttevredenheid en de betrokkenheid van klanten kan vergroten. Vervolgens presenteerde LEGO een casestudy over de transformatie naar omnichannel organisatie door het verenigen van de online en fysieke winkel. In beide cases werd de rol van cultuur in de digitale transformatie benadrukt: alle medewerkers dienen de digitale werkwijze goed te begrijpen en deel te nemen aan de digitale transformatie van het bedrijf. Disney Yapa (ContentSquare) gaf een goed voorbeeld hoe alle medewerkers te betrekken bij digitale transformatie: ContentSquare biedt de mogelijkheid om de inzichten uit hun website performance tool te delen met alle medewerkers van de klant.

Het verkrijgen van bruikbare inzichten uit data is essentieel, maar kan ook een uitdaging zijn voor veel bedrijven. Door een deel van het data-analyseproces uit te besteden, kunnen bedrijven profiteren van externe expertise op het gebied van data-analyse en machine learning. Vooral kleine en middelgrote bedrijven beschikken vaak over onvoldoende middelen om big data analyse in huis uit te voeren. Verder ben ik van mening dat om een data driven bedrijf te worden, de big data agenda de directe verantwoordelijkheid moet zijn van de directie. Met Daniel Gebler in de directie van Picnic (Daniel heeft zowel een doctoraat in computerwetenschappen als een MBA) begrijpt deze online supermarkt dit heel goed!

Conclusie: Het is de verantwoordelijkheid van de directie om ervoor te zorgen dat het bedrijf de mogelijkheden van big data analyse benut, maar dat betekent niet dat alle data-analyse in huis moet worden gedaan.

Les 3 om klantgericht en data driven te worden

Big data analytics prioriteiten van retailers***

*** Gemiddelde score op een schaal van 1 (lage prioriteit) tot 7 (top prioriteit).

De belangrijkste doelstellingen op het gebied van big data analytics waren volgens de deelnemers het optimaliseren van hun marketingprestaties en de customer journey. Daarmee wordt big data analytics vooral door retailers ingezet om de klantervaring en -relatie te verbeteren. Klantgerichtheid en data science kunnen eenvoudig hand in hand gaan, zoals veel sprekers hebben benadrukt. Big data is echter geen voorwaarde om vandaag de dag klantgericht te zijn. Vergeet niet dat klanten geen nummers zijn en ook niet als zodanig behandeld willen worden. Dit kan het geval zijn bij het gebruik van algoritmen om de klantervaring te optimaliseren (hoewel technologische ontwikkelingen zeer snel gaan op het gebied van AI- en machine learning). Sommige sprekers presenteerden andere strategieën om de klantrelatie te verbeteren. Zo sprak Steven Klooster van Travelbird over de “kracht van verrassing” als het gaat om het opbouwen van een sterke relatie met de klant. En Damien Poelhekke van Made.com liet zien hoe je via co-creatie sterke klantrelaties kunt smeden.

Conclusie: De klant is geen nummer, dus concentreer je niet alleen op data-analyse of technologie om de klantervaring te verbeteren.

In een tijdperk van sterke concurrentie, snel veranderende consumentengedrag en snelle technologische ontwikkelingen is een duidelijke klantpropositie van groot belang voor retailers. Tijdens het Savant eCommerce Amsterdam event waren er goede discussies en inspirerende voorbeelden van hoe retailers waarde kunnen toevoegen voor hun klanten door gebruik te maken van big data en via andere middelen. Ik kijk nu al uit naar het evenement van volgend jaar!

Een webshopovername, hoe werkt dat?

Posted on: december 10th, 2018 by Centre for Market Insights No Comments

Een webwinkel starten is niet heel ingewikkeld, voor een paar tientjes per maand heb je al een professionele webshop. Maar om je business dan ook nog succesvol te maken is een lastiger verhaal. De concurrentie van (tienduizenden) webwinkels in Nederland is enorm, hoe onderscheid je jouw webshop van al die anderen? Een webshopovername biedt in deze markt dan mooie kansen. Bestaande webshops hebben de nodige ervaring, de opstartproblemen zijn achter de rug en ze draaien zelfs omzet. Maar hoe pak je de koop of verkoop van zo’n webshop aan? Hoe moet je je voorbereiden? Welke stappen moet je ondernemen en wat mag je absoluut niet vergeten? Hoe communiceer je met de (ver)kopers? En zijn er nog juridische en financiële gevolgen bij de aan- of verkoop?

Webshopovername  Handboek

Al deze vragen worden beantwoord in het onlangs verschenen Webshopovername Handboek van Ben Koppenens, Sander Scholten en Dirkjan Vis. Een handboek voor mensen die een webshop willen kopen of verkopen. Het boek neemt lezers mee door het proces van een succesvolle (ver)koop van je webwinkel en is officieel uitgereikt aan Wijnand Jongen, directeur van Thuiswinkel.org en te koop via deze website. Liever alvast een kijkje nemen? Blader dan door het inkijkexemplaar.

Succes van webwinkels in Nederland
Het Centre for Market Insights heeft vier jaar geleden een onderzoek uitgevoerd naar de succes- en faalfactoren van webwinkels in Nederland. In het Webshopovername Handboek hebben Danielle de Boer en Jesse Weltevreden van het Centre for Market Insights daarom het eerste hoofdstuk geschreven over het succes van webwinkels in Nederland. Hoe succesvol zijn de webshops en wat zijn redenen om te stoppen?  Hieronder een kort filmpje over de kenmerken van een succesvolle webwinkel en het eindrapport van dit onderzoek. Een tipje van de sluier uit het eerste hoofdstuk van het handboek: met name ondernemers van de grotere en succesvolle webwinkels blijken open te staan voor een bedrijfsovername.

 

Technologie redt de winkel?

Posted on: november 27th, 2018 by Centre for Market Insights No Comments

In het boek ‘Technologie redt de winkel?!’ wordt een selectie van het onderzoek besproken dat is uitgevoerd binnen het Store Innovation Lab van de Hogeschool van Amsterdam. In het Store Innovation Lab werken retailers, brancheorganisaties en aanbieders van (in-)store technologie, samen met onderzoekers, studenten en docenten van de Hogeschool van Amsterdam. Door het uitvoeren van praktijkgericht wetenschappelijk onderzoek wordt nieuwe kennis gegenereerd die bijdraagt aan de optimalisering van de fysieke en virtuele winkelbeleving. Het boek “Technologie Redt de Winkel? Hoe Consumenten Reageren op Nieuwe Technologie in de Winkel” is een bundeling van 15 blogs die de auteurs vanuit het Store Innovation Lab hebben geschreven. Het boek is geschreven door Professoren Jesse Weltevreden en Harry van Vliet en onderzoekers Tibert Verhagen en Anne Moes.

Download het boek Technologie redt de winkel hier! 

Inleiding van Technologie redt de winkel

Technologie speelt een onmiskenbare en steeds groter wordende rol in de retail. Niet langer is de invloed ervan beperkt tot de logistieke processen zoals voorraadbeheer en financiële processen zoals kassabeheersystemen, maar technologie is ook steeds prominenter aanwezig in de directe dienstverlening aan de consument. Bij zaken
als personalisatie, het creëren van klantbeleving en klantloyaliteit is technologie steeds meer zichtbaar aanwezig, zowel online als offline.

Echter, de introductie van nieuwe technologie in de retail gaat langzaam. Redenen hiervoor zijn onder andere: de overdaad aan keuze aan nieuwe technologieën, de soms benodigde grote investeringen, de technologie is niet altijd uitontwikkeld, de onzekerheid over effecten op de werkelijke omzet en een zeker conservatisme bij de retailer (“ik heb dat niet nodig”).

Slimme kassasystemen, gratis wifi en geavanceerde detectiepoortjes hebben de afgelopen jaren hun weg gevonden naar de winkel (hoofdstuk 1) maar interactieve passpiegels, hologrammen en Virtual Reality (VR) zijn nog maar zelden aan te treffen. Dat is niet per definitie een manco; gezonde scepsis van de retailer is gerechtvaardigd want hoe kunnen dergelijke technologieën bijdragen aan het klantbezoek en de omzet? Wat is hype en wat niet? Een aantal jaren geleden zouden beacons de winkels gaan redden van de ondergang, maar de praktijk blijkt weerbarstiger (hoofdstuk 2), met ook een duidelijke stellingname van consumenten over de acceptatie van beacons in het koopproces (hoofdstuk 3).

Met de aanhoudende groei van het online winkelen staan retailers en shopmanagers voor een continue uitdaging om de winkel te innoveren en meer beleving te creëren om online shoppers weer terug te krijgen naar hun winkel. Maar hoe kom je als retailer tot een redelijk onderbouwde keuze in alle opties die je voor de voeten worden geworpen? De hier verzamelde blogs van het Store Innovation Lab van de Hogeschool van Amsterdam, die samen online al meer dan 150.000 keer zijn geraadpleegd, pogen in al hun diversiteit retailers een helpende hand te bieden. Door (kleinschalig) onderzoek te doen in de praktijksituatie wordt gekeken welke technologie waarvoor geschikt is en hoe de consument daarop reageert.

Veel van de onderzoeken van het Store Innovation Lab hebben te maken met instore technologieën die erop gericht zijn om de fysieke winkel relevant te houden en meerwaarde te bieden voor de consument, zeker ten opzichte van online. Interactieve passpiegels (hoofdstuk 4), interactieve producttafels en hologrammen (hoofdstuk 5) en VR
(hoofdstuk 6) komen aan de orde. Maar ook personal shopping diensten en hoe dat online en offline te implementeren worden besproken (hoofdstuk 7). Een vaak verwaarloosd onderzoeksgebied is de etalage: technologie kan hier een belangrijke rol spelen om van passanten klanten te maken (hoofdstuk 8 en 9).

Maar de consument in de winkel is niet los te zien van de consument online, al is het maar omdat de online shopper meer openstaat voor instore technologieën zoals VR en interactieve etalages (hoofdstuk 10). Maar ook onderzoek naar de presentatie van content is zowel in de winkel als online van belang (hoofdstuk 11 en 12). En de keuze hoe de winkel op de website te presenteren is al van invloed op de indruk die consumenten hebben van de fysieke winkel (hoofdstuk 13).

De verkregen inzichten maken duidelijk dat het ‘nauw luistert’ en er weinig universele wetmatigheden zijn: de consument is complex. Wel zien we factoren naar voren komen die verschillen verklaren zoals assortiment en ook klantmotivatie. Bovendien is het verstandig om de technologie processen te laten ondersteunen die in het consumentgedrag zijn ingesleten; het aankoopproces is hiervoor een goede richtlijn (hoofdstuk 14). Versterken wat goed is en invullen wat er nog niet is, is daarbij een goede tactiek. Maar uiteindelijk zijn de technologische ontwikkelingen en mogelijkheden ook aanleiding tot een strategische bezinning over hoe centraal de klant nou werkelijk staat in uw dienstverlening (hoofdstuk 15).

Download het volledig boek Technologie redt de winkel hier! 

 


Meer interesse in onderzoek

Toolkit digitale marketing voor winkelgebieden: aan de slag!

Posted on: september 21st, 2018 by Centre for Market Insights No Comments

Hoe kunnen winkelgebieden succesvol digitale marketingactiviteiten inzetten? Onze praktische toolkit digitale marketing voor winkelgebieden neemt winkelstraatmanagers stap voor stap aan de hand mee.

Download de toolkit hier! 

Waarom een toolkit digitale marketing voor winkelgebieden?

We winkelen met z’n allen steeds meer online. Voor winkelgebieden is de online verkoop een bedreiging, want wat online wordt uitgegeven wordt immers niet meer in de fysieke winkel besteed. Aan de andere kant biedt online ook mogelijkheden om de aantrekkelijkheid van winkelgebieden te verhogen, bijvoorbeeld via online marketingkanalen en digitale marketingactiviteiten. Denk  bijvoorbeeld aan een website van het winkelgebied, een app, een Facebookpagina of een digitale cadeau- of spaarkaart van het winkelgebied.

Maar welke (marketing)acties moet een winkelgebied ondernemen om de aantrekkelijkheid te verhogen en meer bezoekers te trekken? Hoe zet je het winkelgebied online op de kaart? En wat leveren de marketinginspanningen eigenlijk op? Allemaal vragen waar menig winkeliersvereniging, BIZ of centrummanager mee worstelt en waar we in het onderzoek Collectief Online een antwoord op zochten.

Winkelstraatmanagers aan de slag met toolkit digitale marketing 

Om te helpen met het ontwikkelen van een effectieve marketingstrategie hebben we een praktische toolkit ontwikkeld waar winkelgebieden zelf mee aan de slag kunnen. Deze toolkit biedt een plan van aanpak voor collectieve marketing met bijbehorend instrumentarium en tools. De toolkit bestaat uit vijf belangrijke stappen die je moet zetten om te komen tot succesvolle collectieve marketing:

  1. samenwerking en organisatie;
  2. doelgroep bepalen aan de hand van onderzoek;
  3. communicatiekanalen bepalen en relevante content maken;
  4. activiteiten organiseren die passen bij de doelgroep;
  5. evalueren en koersbepalen.

Wat kan ik allemaal uit de toolkit digitale marketing halen?

Bij elke stap horen een aantal tools, zoals checklists en evaluatietestjes, die helpen om inzicht te krijgen in de huidige en gewenste situatie. Denk bijvoorbeeld aan een checklist met mogelijke doelstellingen van het collectief en welke stakeholders daarvoor van belang zijn. Of een checklist met mogelijke organisatiestructuren om een duurzame samenwerking op te zetten. Op het gebied van online marketing bevat de toolkit onder andere een overzicht van de verschillende tools om het gedrag van de consument op online kanalen te monitoren, een stappenplan om effectief gebruik te maken van Google Analytics, praktische tips om zoekmachine optimalisatie toe te passen en een checklist om de eigen website te beoordelen.

Wat levert het op?

Centrummanagers en collectieven kunnen de stappen in de Toolkit doorlopen en de checklists en evaluatietestjes doen. Zo helpt de evaluatietest “online kanalen en content” je bijvoorbeeld te beoordelen in hoeverre de online kanalen en content van jouw winkelgebied op een effectieve manier worden ingezet en op welke manieren dit verbeterd kan worden. De toolkit digitale marketing geeft ook succesvolle voorbeelden ter inspiratie. Lees bijvoorbeeld het overzicht van winkelgebieden die succesvol zijn met hun website en facebookpagina of bekijk de checklist om je eigen website te beoordelen en te kijken op welke manieren de website verbeterd kan worden.

Ga aan de slag!

De toolkit biedt veel hulpmiddelen die je kunnen helpen met het opzetten van een digitale marketingstrategie. Daarnaast zijn er in het Centre for Market Insights van de Hogeschool van Amsterdam verschillende experts werkzaam op het gebied van toekomstbestendige winkelgebieden en digitale marketing. Samen met winkelgebied-experts van Platform de Nieuwe Winkelstraat staan we gemeenten, ondernemers en centrummanagers graag  bij om hun digitale marketingstrategie effectiever in te zetten. Interesse? Neem contact met ons op!

Download de toolkit hier! 

Lees hier meer over het onderzoek Collectief online. 

Gastblog Conversieoptimalisatie: ‘Niet optimaliseren is discrimineren’

Posted on: augustus 2nd, 2018 by Centre for Market Insights No Comments

In juni 2018 was alweer de tiende editie van het Digital Elite Camp, georganiseerd door ConversionXL en Dreamgrow. Een driedaags evenement in Estland dat ieder jaar opnieuw in het teken staat van Growth, Conversion en Traffic. In het Nederlands vertaald Groei, Conversie en Verkeer, al doen de Engelse termen hier in Nederland inmiddels betere zaken dan de Nederlandse. Namens de afstudeerrichting Digital Marketing van de opleiding Commerciële Economie van de Hogeschool van Amsterdam mocht ik hier bij zijn. Mijn doel? We zien steeds meer studenten van onze afstudeerrichting stage- en scriptieonderzoek op het gebied van Conversieoptimalisatie uitvoeren. Conversieoptimalisatie – of op z’n Engels CRO, Conversion Rate Optimization – is van ‘oudsher’ (als dat woord hier überhaupt op z’n plek is) iets waar de (interactie) designer en data analist zich mee bezighoudt, maar wat voor een commercieel econoom in deze tijd minstens zo belangrijk is. Want: conversieoptimalisatie zorgt voor een hogere conversie en dus meer opbrengsten. Hoog tijd dus om me bij te laten praten over de huidige stand van zaken op het gebied van conversieoptimalisatie en de nieuwste tips, tools en trucs te leren.

Hier drie lessen die me zijn bijgebleven:

Les 1: Een dieetpil voor conversieoptimalisatie bestaat niet

Conversieoptimalisatie les 2 _ Hoop is geen strategiePeep Laja van ConversionXL trapte het evenement af met een inspirerend verhaal over het vinden van herhalende patronen in conversieoptimalisatie. Iedereen wil graag die dieetpil, die pil die ervoor zorgt dat je slank wordt zonder dat je er ook maar iets voor hoeft te doen. Als je herhalende patronen kunt vinden, zou je conversie onderzoek misschien wel kunnen skippen? Maar net zo min als er een dieetpil bestaat om slank te worden, bestaat er ook geen dieetpil voor het doen van conversieoptimalisatie onderzoek. We kunnen conversieoptimalisatie onderzoek niet overslaan of er mee stoppen omdat de kleur rood van een button bij de concurrent toevallig werkt. Basale zaken zoals ‘voorkom onduidelijke foutmeldingen’ of ‘voorkom onnodige velden in formulieren’ zijn geen herhalende patronen te noemen, dat zijn gewoon best practices. Het toepassen van Machine Learning en Artficial Intelligence is hierin ook in opkomst, iets waar Jonathan Epstein in zijn sessie over de impact van AI op effectieve Customer Journeys ook over sprak. Met Evolutionary Optimization kun je een A/B-test met diverse variabelen simultaan uitvoeren, zodat je niet 1 variabele per keer test, maar de computer laat testen en meten wat de meest optimale combinatie van variabelen is.

Kortom:

  • Je kunt niet lukraak overnemen wat marktleiders of belangrijke concurrenten doen, onderzoek wat voor jou voor de beste conversie zorgt.
  • Basiskennis van conversieoptimalisatie is geen herhalend patroon.
  • Kun je conversie onderzoek skippen als je wel herhalende patronen ontdekt? Nee dus. Een dieetpil voor conversieoptimalisatie bestaat niet.

Les 2: Hoop is geen strategie

Een andere spreker die indruk maakte was Karl Gilis, een van de top 3 meest invloedrijke CRO-experts ter wereld. Zijn boodschap was helder: ken die basics waar Peep Laja het ook al over had. Hope is not a strategy, hoop is geen strategie. Geen hond klikt op de rechterkant van de site, dus plaats daar dan ook geen belangrijke dingen. Video op de achtergrond leidt af en is dus een conversiekiller. Doe je huiswerk en ken die basics. Netflix, die nota bene bewegend beeld verkoopt, heeft geen slider of video op de achtergrond van zijn homepage. Een website is geen kunstwerk. Het is iets wat mensen gebruiken. Zorg er dus voor dat ze dat optimaal kunnen doen.

  • Hoop is geen strategie. Ken je basics – welke dingen werken wel en niet.
  • Video of bewegend beeld op de achtergrond zijn de nieuwe sliders: conversie killers dus.
  • Een designer is geen decorator. Zorg dat je design en copy mensen in staat stelt om je site / app te kunnen gebruiken.

Les 3: Niet optimaliseren is discrimineren

Ok. Best een statement, maar als je niet test en geen conversie onderzoek doet, dan sluit je (potentieel) hele groepen klanten uit om op jouw website te doen waar hij voor bedoeld is. Craig Sullivan liet tijdens zijn sessie legio voorbeelden zien van grote bedrijven wiens websites slecht werken of onleesbaar zijn op een mobiele telefoon, niet werken op Macbooks, niet optimaal werken op IE11 of Android. Ik vond zijn uitspraak dat je daarmee bijvoorbeeld mensen met slechte ogen of werkzaam in een bepaalde industrie waar ze meer met IE of juist Macbook werken achterstelt op anderen, interessant. Niet optimaliseren is discrimineren. Ook een belangrijke; data-driven marketing werkt natuurlijk niet als de data niet goed binnen komt, dus tijdens zijn sessie kwam ook het uitvoeren van bijvoorbeeld een Google Analytics audit aan bod. Zorg eerst dat je data goed binnenkomt zodat je beslissingen kunt nemen op kloppende data.

  • We hebben allemaal dingen die niet werken in onze producten of diensten, we weten alleen niet wat die defecten zijn en wat ze ons kosten. Test, test, test dus.
  • Als klanten niet klagen, betekent dat niet dat alles perfect werkt. Ieder bedrijf heeft een conversie optimalisatie proces nodig.
  • Zorg dat je data klopt.

Ik heb nog veel meer interessante inzichten opgedaan. Zoals wat de komst van Voice Search gaat betekenen voor websites en apps en dus voor de industrie van conversieoptimalisatie. Of hoe je mobiele apps kunt optimaliseren met behulp van een Strategic Mobile Growth Framework. Of hoe je een Growth Hacking team opzet. Om maar in de termen van Peep Laja te spreken: er is geen dieetpil om bij te blijven in dit interessante vakgebied.

Where to next?

Gastblog van Leontine van Geffen, docent Digital Marketing – Hogeschool van Amsterdam

Datavisualisatie in Tableau; aan de slag!

Posted on: juni 12th, 2018 by Centre for Market Insights No Comments

Hoewel rapportages nog steeds populair zijn, heb je tegenwoordig tal van andere mogelijkheden voor datavisualisatie en het presenteren van resultaten. Omdat afbeeldingen makkelijk en snel te begrijpen zijn, kiest men er steeds vaker voor om data visueel aantrekkelijk te maken. Een programma dat hier vaak voor gebruikt wordt is Tableau. Dit is een tool waarmee je data kunt analyseren en visualiseren. Ook ik gebruik dit programma bij het CMI regelmatig voor bepaalde projecten.

Datavisualisatie eng?

Data maakt studenten en niet-studenten vaak een beetje angstig. Tableau is een gebruiksvriendelijk en inzichtelijk programma die je angsten wegneemt. Dus voor studenten die bij het Centre for Market Insights van de Hogeschool van Amsterdam komen binnenlopen met de vraag: “Ik hoef toch geen SPSS te gebruiken?!”. Dat klopt! Tableau doet namelijk alle berekeningen voor je en maakt ook nog eens de bijbehorende grafieken. Handig hè?

Interactief dashboard

Omdat het steeds belangrijker wordt dat data aantrekkelijk wordt weergegeven, heeft het CMI er voor gekozen om voor het onderzoek naar Crossborder E-Commerce niet te presenteren in een standaard rapport, maar in dit interactieve dashboard. Door middel van Tableau heb ik alle data van dit onderzoek niet in lange teksten en grote tabellen gepresenteerd, maar in een visueel aantrekkelijk en interactief dashboard.

datavisualisatie cross border 1datavisualisatie cross border 1datavisualisatie cross border 1

Stappenplan datavisualisatie

Wil je jouw data ook in een dashboard presenteren? Hieronder enkele stappen en tips om je eigen dashboard te maken:

  1. Bedenk van tevoren wat je wilt laten zien

Als je vooraf weet wat je wilt laten zien, kun je gerichter je data verzamelen en voorbereiden, voordat je in Tableau aan de slag gaat. Zo loop je minder snel tegen problemen aan, mis je geen data en kun je sneller werken.

  1. Keep it simple

Bedenk goed wat je wilt vertellen en vraag jezelf af of iemand die niet bekend is met het onderzoek je verhaal ook in één oogopslag begrijpt.

  1. Gebruik de juiste grafiek bij de juiste vraag.

Ondanks dat je een plan hebt opgesteld hoe een grafiek eruit moet zien, kan het zijn dat de beoogde grafiek niet duidelijk genoeg jouw verhaal vertelt. Bij geografische data kan je heel makkelijk een landkaartje maken, maar je kunt er ook voor kiezen om specifiek data te presenteren van de top 5 best presterende landen. Gelukkig kun je in Tableau met je data blijven spelen totdat je blij bent met het eindresultaat.

  1. Gebruik kleuren strategisch

Zorg dat je door middel van kleur accenten legt. Hierdoor wordt de aandacht van de kijker naar de juiste data geleid.

  1. Maak je dashboard interactief

Wat grafieken uit Tableau zo anders maakt dan de standaard grafieken uit Excel is de interactiviteit. Door middel van filters kun je de gebruiker zelf de data laten filteren waar ze in geïnteresseerd zijn. Zo is de één geïnteresseerd in vrouwen met een voorkeur voor online shoppen, terwijl de ander geïnteresseerd is in de resultaten voor specifiek mannen.. Informeer de kijker ook dat ze zelf kunnen ‘spelen’ met de data.

Inspiratie opdoen voor datavisualisatie?

Het is goed om te weten dat er in Tableau oneindig veel mogelijkheden zijn. Met één dataset zullen 2 verschillende mensen 2 totaal verschillende dashboards maken. Er is geen goed of fout en je maakt zelf de keuze hoe je de data wilt presenteren en waar jij de nadruk op wilt leggen. In de Tableau community zijn veel dashboards te vinden over heel veel onderwerpen. Mocht je inspiratie zoeken over de mogelijkheden van Tableau en de verschillende type grafieken en dashboards, neem dan eens een kijkje bij Tableau Viz of the Day. In deze galerij wordt elke dag een dashboard in het zonnetje gezet, omdat ze leuke data bevatten, er mooi uitzien of omdat ze interessante manieren hebben gevonden om data te presenteren. Ons eigen Cross-border E-Commerce dashboard heeft zo ook een keer de Viz of the Day gewonnen, waardoor deze inmiddels al meer dan 10.000 views heeft gehad. Op deze manier worden de onderzoeksresultaten makkelijker en leuker inzichtelijk gemaakt voor elk publiek!

Nieuwsgierig geworden naar ons Cross-border E-Commerce dashboard en al onze andere Tableau dashboards? Zie hier al onze dashboards van verschillende kleine, maar ook grote onderzoeken! Voor vragen over datavisualisatie in Tableau kun je contact opnemen met Daniëlle de Boer, onderzoeker bij het Centre for Market Insights.

One week challenge – Cross-Border E-commerce

Posted on: juni 12th, 2018 by Centre for Market Insights 1 Comment

Blog geschreven door Suzanna de Koning – 12 juni 2018

“ The One Week Challenge”?

Voor het project cross-border e-commerce binnen de afstudeerrichting Digital Marketing hebben onze docenten van de opleiding Commerciële Economie dit jaar in het laatste blok de studenten verrast. In plaats van 7 weken schrijven aan een cross-border e-commerce strategie voor Under Armour, hebben de studenten de strategie in één week geschreven.

Programma One Week Challenge

Elke dag was er een uitgebreid programma van 09.00 uur tot 18.00 uur, met iedere dag een deadline, voor 5 dagen lang. In deze week zijn de studenten een hele week lang ondergedompeld in de wereld van cross-border e-commerce. Door het aanbieden van kennislessen, officelessen, gastcolleges, energizers, continue bezette helpdesk en een gezellige Pubquiz hebben wij de studenten verrast en uit hun comfortzone gehaald. We hebben de studenten pure focus geboden zonder afleiding of andere concurrende vakken en op vrijdag middag hebben de studenten pure trots ervaren op wat zij deze week hebben gepresteerd.

Gastcollege One Week Challenge

O.a. CMI-collega (en promovendus) Sjoukje Goldman gaf een gastcollege tijdens The One Week Challenge, aangezien dit haar expertisegebied is. Zij doet haar PhD-onderzoek naar de oorzaak van verschillen in succes in cross-border e-commerce tussen webwinkels in het MKB segment. Een mooi voorbeeld dat kennis uit onderzoek teruggebracht wordt richting onderwijs. Lees hier meer.

Een impressie van One Week Challenge

One Week ChallengeOp 9 april 2018 werd een bezoek gebracht aan opdrachtgever Under Armour, om de opdracht en One Week Challenge af te stemmen, op hun hoofdkantoor in Amsterdam in het Olympisch stadion.

De kick off van The One Week Challenge door Docent HvA Suzanna de Koning. Maandagochtend 09.00 uur, wat kunnen de studenten verwachten deze week?

One Week Challenge
Op maandag 4 juni de kick off met Dimitri Arts van Under Armour. Dimitri wordt geïnterviewd door docent HvA, Lode Broekman.
Gastcollege van Sjoukje Goldman, promovendus en docent HvA. Dinsdag 5 juni om 09.00u. The current state of Cross-border E-commerce in Europe.
Gastcollege Erwin Hammer van Noppies. Woensdag 6 juni om 09.30u. Inspirerend verhaal over de praktijk.
Dag 1, 2 en 3 kregen de studenten een Energizer aangeboden. Yoga, Boksen, Bootcamp en zelfverdediging. Door het mooie weer konden we lekker naar buiten bij de locatie HvA Fraijlemaborg.one week challenge
One week challengeDe ‘Crew’ van The One Week Challenge. De continu bezette helpdesk door HvA docenten. Van links naar rechts: Lode Broekman, Suzanne de Koning, Brendan Thesingh en Leontine van Geffen.
Op woensdag is in samenwerking met SV Marco de PubQuiz georganiseerd bij Brandstof in Amsterdam.One Week Challenge
One Week ChallengeSPSS opfriscursus door  HvA Docent Marije Booij! Donderdagochtend 7 juni om 09.00 uur
Op donderdag kregen studenten de gehele dag de mogelijkheid om alle SPSS vragen te stellen aan Walter Groot Antink.One Week Challenge
One week challengeGastcollege Alvar Piepers van Paazl. Donderdagmiddag 13.00u. Gastcollege over logistiek in cross-border e-commerce.
Donderdagavond zijn de studenten en docenten nog volle bak aan het werk met elkaar @ HvA  FraijlemaborgOne Week Challenge
One week challengeEindpresentatie en het winnende team. De namen van de winnaars: Merel de Jager, Lars Kerkhoff, Charlotte Scholtis, Kim Krijt en Kim Heilijgers.
Eindspeech van Dimitri Arts van Under Armour. Over wat een intensieve week het is geweest. Maar ook wat de studenten kunnen verwachten in het werkende leven. Dimitri is tevreden over alle adviezen die hij vanmiddag heeft gekregen. En vindt het een ongelofelijke prestatie wat de Digital Marketing Studenten hebben opgeleverd deze week.

Hoe onderscheidend is de multichannel retailer?

Posted on: maart 28th, 2018 by Centre for Market Insights No Comments

In een alsmaar veranderende omgeving waarin de concurrentie moordend is en de consument zelf bepaalt bij wie hij koopt, hebben veel multichannel retailers het lastig. Het is voor de multichannel retailer van essentieel belang dat hij zich van de concurrent weet te onderscheiden. Maar hoe doe je dit? Onderzoek dat door het CMI is uitgevoerd biedt eerste handvatten en laat daarbij het nut van een goede benchmark zien.

Competitive intelligence voor de multichannel retailer

De dynamiek in de retail neemt toe. Steeds vaker bedienen binnenlandse en buitenlandse retailers via internet de Nederlandse consument. En steeds vaker openen grote internationale retailers winkels in ons land (Amazon.com, Hudson’s Bay, etc.). Tel daarbij de transparantie van het internet op waardoor prijsvergelijkingen aan de orde van de dag zijn, en het dilemma van veel multichannel retailers wordt duidelijk. Ze dienen zich tegen de concurrentie te wapenen. Maar hoe doe je dat? Competitive intelligence is hierbij het sleutelwoord. Competitive intelligence impliceert dat de multichannel retailer actief data verzamelt over de concurrentie om zo in kaart te brengen hoe hij zich ten opzichte van de concurrentie profileert. Dit profileren kan op verschillende manieren, maar het meest van belang is dat de retailer zich profileert met een goede waardepropositie richting de klant. Denk hierbij aan zaken zoals een groot assortiment, een scherpe prijs of een goede service. Door dit te meten en te benchmarken ontstaan waardevolle inzichten waarmee de retailer kan inschatten in hoeverre zijn waardepropositie nu echt onderscheidend is.

Benchmark multichannel retailers

Om het onderscheidende vermogen van multichannel retailers te meten hebben wij een pilot uitgevoerd met drie landelijke ketens uit de schoenendetailhandel: Omoda, Nelson, en Dungelmann. Deze ketens hebben gemeen dat ze een sterke familieachtergrond hebben, dat ze zowel online als offline actief zijn, en dat ze diverse merken schoenen aanbieden inclusief een eigen merk. Er is gemeten in hoeverre deze drie winkelketens ten opzichte van elkaar scoorden op elementen waarmee de winkel, de webwinkel, en social media waarde voor de klant kunnen creëren. Hierbij zijn voor de winkel het assortiment, de service, de prijs, de store atmosphere, promotie (aanbiedingen/acties), en innovatie gemeten. Voor de webwinkel zijn het assortiment, de service, de prijs, de store atmosphere, promotie (aanbiedingen/acties), navigatie, search engine optimalisatie (SEO), users experience, en trust in kaart gebracht. Op het gebied van social media zijn het aantal kanalen, de activiteit (van de retailer), engagement (van volgers), en het sentiment (van volgers) vastgelegd. Om de metingen goed uit te voeren is er van diverse tools en methoden gebruik gemaakt, waaronder content analyse, social media monitoring, website analytics, scraping, en mistery shopping.

Resultaten van het onderzoek

Het onderzoek leidt tot een aantal interessante resultaten. Op het gebied van de (fysieke) winkel blijken de elementen prijs, promotie en assortiment weinig onderscheidend te zijn. De drie multichannel retailers scoren hier hetzelfde. Omoda profileert zich met haar winkel echter wel degelijk als het gaat om een goede store atmosphere. Kennelijk wil de winkel haar bezoekers een omgeving bieden waar ze graag in verblijven. Nelson is daarentegen het meest innovatief in de winkel doordat ze meer gebruik maakt van vernieuwende technologie (bijv. digitale schermen). Dungelmann onderscheidt zich met haar winkel ten opzichte van de twee concurrenten op het gebied van service.

Ook wat betreft de website komen een aantal interessante zaken naar voren. Zo scoort Omodo het beste op de volgende elementen: assortiment, service, prijs, atmosphere, en navigatie. Nelson onderscheidt zich daarentegen op SEO en trust. Dungelmann scoort op de meeste elementen het minst goed, met uitzondering van de user experience.

Tot slot noemen we de benchmark waarin de multichannel retailers op hun social media activiteiten zijn vergeleken. De resultaten tonen aan dat Omoda op alle geteste elementen het beste scoort. Deze multichannel retailer zet meer kanalen in, is het meest actief binnen de kanalen, heeft meer betrokken volgers (engagement), en wordt door haar volgers het meest positief beoordeeld (sentiment). Nelson scoort op alle punten de twee plek, terwijl Dungelmann de laatste plek inneemt.

Conclusies geteste multichannel retailers

Omoda blijkt over de kanalen heen het meest onderscheidend te zijn. Deze multichannel retailer voegt voor haar klanten waarde toe door zich met haar winkel te profileren op atmospherics, zich met een breed scala aan webwinkel kenmerken te etaleren, en is de onbetwiste nummer 1 in het onderzoek als het gaat om het benutten van social media. Nelson kiest voor een meer innovatief onderscheidend vermogen met haar winkel, blinkt met haar website uit met SEO en trust, maar moet op social media gebied wel op alle fronten Omoda voor zich dulden. Er is bij Nelson dus sprake van een gericht onderscheidend vermogen, maar niet op het gebied van social media. Dungelmann is het minst onderscheidend. Weliswaar presteert deze multichannel retailer wat beter op het gebied van de service van haar winkel en de user experience van haar website; op de meeste andere elementen presteert deze retailer minder dan haar concurrenten. Kennelijk staat onderscheidend vermogen bij Dungelmann minder hoog in het vaandel. Wat de gevolgen hiervan zijn zal de toekomst ons leren.

Over het onderzoek: het onderzoek is opgezet en uitgevoerd samen met Jesse Weltevreden, Nelleke de Boer, en Danielle de Boer. Het onderzoek is op 25 januari 2018 gepresenteerd op de webwinkel vakdagen in Utrecht.

Crossborder e-commerce van belang voor NL webshops

Posted on: juni 9th, 2017 by Centre for Market Insights No Comments

Om de concurrentie het hoofd te bieden en om verder te kunnen groeien, zullen Nederlandse webwinkels de komende jaren meer moeten inzetten op crossborder e-commerce. Maar waar liggen vooral de kansen voor Nederlandse webwinkels in het buitenland? En hoe goed doen Nederlandse webwinkels het op het gebied van cross-border e-commerce? En welke factoren zijn bepalend voor het succes? Voor het eerst werd hier onderzoek naar gedaan.

Met de toename van het online winkelen, groeit ook het aantal consumenten dat grensoverschrijdende online aankopen doet. In 2015 had 37% van de Nederlandse online shoppers één of meerdere crossborder online aankopen gedaan, tegenover 26% in 2012. In andere Europese landen neemt dit aandeel eveneens gestaag toe (Eurostat, 2016). Dit biedt groeikansen voor Nederlandse webwinkels, maar de buitenlandse concurrentie zit niet stil.

Pure players als Zalando en Zooplus hebben in een korte tijd een significant marktaandeel verworven ten koste van Nederlandse (web)winkels. Onlangs heeft ook Amazon.com stappen gezet om zich vanuit Duitsland meer te richten op de Nederlandse consument. Ook Chinese e-commerce reuzen als Alibaba richten in toenemende mate hun pijlen op Europa. Vooralsnog willen zij vooral de Chinese e-commerce markt ontsluiten voor Europese retailers, maar het is slechts een kwestie van tijd voordat zij zich vol op de Europese markt zullen storten.

Marktpotentieel
Voor webwinkels die over de grens (willen) verkopen, is het belangrijk om te kijken naar het crossborder marktpotentieel. Nederland is in omzet gemeten de zevende e-commerce markt in Europa (Ecommerce Foundation, 2016; GfK Belgium, 2015). Kijkend naar het crossborder marktpotentieel, dan is Nederland kleiner dan landen als Oostenrijk, Ierland en zelfs Roemenië. Dit komt doordat Nederlanders relatief veel online aankopen in eigen land doen. Er zijn ook Europese landen waar consumenten relatief veel grensoverschrijdende online aankopen doen zoals Cyprus, Malta en Luxemburg. Door de geringe bevolkingsomvang zijn deze landen echter niet de meest interessante markten. De grootste markten voor intra-Europese crossborder e-commerce zijn Duitsland, het Verenigd Koninkrijk, Italië, Frankrijk en Oostenrijk (GfK Belgium, 2015).

Koploper
Zo’n 60% van alle Europese webshops biedt buitenlandse consumenten de mogelijkheid om online aankopen te doen. 35% van alle webwinkels levert alleen aan klanten in het eigen land en bij 5% van de webwinkels is een buitenlandse bestelling alleen mogelijk na contact per e-mail of telefoon. Nederlandse webwinkels bieden het vaakst de mogelijkheid om een buitenlandse bestelling te doen (88%), gevolgd door webwinkels uit Luxemburg, België, Duitsland en Ierland (zie figuur 1).

Van de Europese crossborder webwinkels levert ongeveer de helft wereldwijd (46%) en een vergelijkbaar aandeel (44%) alleen binnen Europa. De overige 10% verzendt binnen en/of buiten Europa, maar niet wereldwijd. Nederlandse webshops zijn relatief vaker op Europa gericht dan online shops uit andere Europese landen: 69% verzendt alleen naar (specifieke) Europese landen. Onder de Nederlandse crossborder webwinkels zijn België, Duitsland, Frankrijk, Luxemburg en het Verenigd Koninkrijk de meest populaire landen.

Relatief weinig succesvol
Ondanks dat Nederlandse webwinkels het vaakst over de grens verkopen, zijn zij niet het meest succesvol in het aantrekken van buitenlandse klanten. Een gemiddelde Europese webshop heeft circa 24% buitenlandse websitebezoekers, tegenover 13% voor Nederlandse webwinkels (zie figuur 2). Daarmee behoort Nederland tot de middenmoot in Europa. Webwinkels uit Luxemburg, Oostenrijk, Cyprus en het Verenigd Koninkrijk hebben gemiddeld het hoogste aandeel internationale websitebezoekers. Hoe komt het dat Nederland zo laag scoort?

Succesfactoren
Webwinkels die succesvol over de grens willen verkopen, moeten rekening houden met (culturele) verschillen tussen landen (Sia et al., 2009; Steenkamp & Geyskens, 2006). Succes in crossborder e-commerce hangt af van de mate waarin webwinkels hun websites afstemmen op de cultuur en behoeften van buitenlandse klanten (Singh and Pereira, 2005). Denk hierbij aan landenspecifieke websites (lokale content), een meertalige website, lokale betaalmethoden, lokale keurmerken, specifieke informatie over bezorgen en retourneren voor internationale klanten. In het onderzoeksrapport, dat naar verwachting eind 2016 verschijnt, wordt aandacht besteed aan al deze aspecten. Hieronder de score van Nederlandse webwinkels op een aantal van deze punten.

1. Landenspecifieke websites
95% van alle Nederlandse webwinkels heeft één website waarmee zowel Nederlandse als buitenlandse klanten worden bediend. Het aandeel webshops met landenspecifieke websites (Zalando-model) of webpagina’s (H&M-model) is gering. Op dit punt loopt Nederland in de pas met andere Europese landen. Webwinkels die wél voor het model van landenspecifieke content kiezen, hebben aanzienlijk meer buitenlandse websitebezoekers dan webwinkels die het ‘één websitemodel’ hanteren.

2. Verzending
Nederlandse webwinkels verzenden minder vaak wereldwijd dan een gemiddelde Europese webshop (zie figuur 3). Ze kiezen er vaak bewust voor om alleen te verzenden naar (specifieke) landen in Europa. Nederlandse crossborder online shops richten zich vooral op België, Duitsland, Frankrijk, Luxemburg en het Verenigd Koninkrijk.

3. Talen
Ondanks dat Nederlandse webwinkels relatief sterk focussen op specifieke Europese landen, maken zij het buitenlandse websitebezoekers vaak niet gemakkelijk. Slecht een kwart van de Nederlandse crossborder webwinkels heeft een meertalige website (zie figuur 3). Weliswaar scoren zij op dit punt niet slechter dan het Europese gemiddelde, maar qua aantal talen blijven zij wel achter.

Europese consumenten winkelen online het meest comfortabel in de vreemde taal Engels (GfK Belgium, 2015). Slechts 27% van de Nederlandse crossborder webwinkels is toegankelijk in het Engels, in vergelijking tot 51% voor een gemiddelde Europese webshop. En ondanks dat het Europese gemiddelde beïnvloed wordt door de landen waar Engels de moedertaal is, zijn er ook veel landen in Europa waar crossborder webwinkels veel vaker gebruikmaken van meertalige websites en een Engelse vertaling dan in Nederland. Dat zijn onder andere Estland, Letland, Luxemburg, Cyprus en Spanje.

4. Levertijden
Hoge bezorg- en retourkosten en lange levertijden zijn de belangrijkste zorgpunten voor consumenten bij het doen van grensoverschrijdende online aankopen (GfK Belgium, 2015). Opvallend is dat een meerderheid (55%) van de Europese webwinkels op hun website geen specifieke informatie geeft over levertijden voor buitenlandse klanten. Nederlandse crossborder online shops scoren op dit punt zelfs nog slechter: 71% heeft dergelijke informatie niet op de website staan. En ook op specifieke informatie voor buitenlandse klanten over het bestelproces en retouren scoren Nederlandse crossborder webwinkels onder het Europees gemiddelde.

Samenvatting
Om te groeien zullen Nederlandse webwinkels zich de komende jaren meer op het buitenland moeten richten. De meeste Nederlandse webwinkels bieden al de mogelijkheid voor buitenlandse klanten om een bestelling te plaatsen. Maar in vergelijking met andere Europese webwinkels, doen Nederlandse webshops nog relatief weinig om het buitenlandse klanten makkelijk te maken online aankopen te doen. Er valt dus nog een wereld te winnen voor Nederlandse webwinkels op het gebied van crossborder e-commerce.

__________

Het onderzoek
The Current State of Cross-border E-commerce in Europe, het onderzoek van de Hogeschool van Amsterdam samen met de Vrije Universiteit van Amsterdam, PostNL en KPN, bevat data over het geschatte aantal websitebezoekers naar land van herkomst van zo’n 70.000 Europese webwinkels en gedetailleerde informatie over de frontend websitestrategie van 10.000 Europese online shops. Momenteel wordt een online enquête gehouden om meer te weten te komen over de drijfveren, barrières en succesfactoren van Europese webwinkels die aan crossborder e-commerce (willen) doen.

Bron: https://twinklemagazine.nl/2016/11/wereld-te-winnen-voor-nederlandse-webshops/index.xml
Tekst: Sjoukje Goldman, Jesse Weltevreden en Julia Keuter van het Centre for Market Insights

Cmihva.nl maakt gebruik van cookies om de website te verbeteren. Door verder te gaan binnen onze site, accepteer je automatisch ons cookiebeleid. Privacyverklaring

Accepteren
X